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■疑わしくても客の言い分を聞く
客商売をやっていると、様々なトラブルがついて回ります。

オヤジなら何度も経験していることでしょう。

顧客とは一切接触することがない一部の職種を除けば、どんな業界でも客商売に準じた場面に遭遇します。

とは言え、比較的トラブルが多いのは「いわゆる客商売」です。

・料理に異物が入っていた
食べ物屋さんに多いのが、料理に異物が入っていたというクレームです。

どんなに清潔を心がけていても、食材を調理している限りは虫などの混入は0にはできないでしょう。

実際、客として振り返った場合、Gのつく虫やハエが入った料理を出された経験者も少なくないと考えられます。

また、店員さんの髪の毛が入っていることも珍しくないようです。

異物混入の場合は、申告する客もいれば、何も言わない客もいます。

何も言わない客の中には、店が認めない体験をしている人もいます。

つまり、客が入れたんだろ！という対応です。

レアケースでしょうが、このように店側が非を認めないことがあります。

店としては、気付いていれば出すわけがありませんから、客のイチャモンだと思う気持ちもわかります。

しかし、炒め物や混ぜ物の場合、小型の虫が入っていてもわかりません。

食べようとしたら出てきた！としても不思議ではないのです。

店としては、そんな筈はないと思ったとしても、客の言い分を聞き入れたほうが無難です。

提供前に入っていたことを証明しろ！と言い出したら、悪評が立ちかねないからです。

■常習犯？への対処法
また、店頭で押し問答をしていれば、他の客にも迷惑になります。

そこはグッと堪えておくのも商売でしょう。

ただ、そうした事情を逆手に取った詐欺の常習犯もいるようです。

何度も同じ手で代金を免れようとしたり、余分なサービスを受けようとしたりする輩には強い態度で臨むのもアリです。

但し、この場合でも揉め事から店の評判を落とす危険はついて回ります。

ある程度の風評被害を覚悟の上で、不正は許さないという姿勢をとるかどうかは、費用対効果を考えてからでも遅くはありません。

つまり、その犯人を野放しにした場合と、揉め事になった場合とではどちらが得かという話です。

野放しと言えば無策のようにも思えますが、店によっては、要注意人物が来店した際に徹底マークする方法で犯行を防いでいるケースがあります。

尤も、その店にもできることではありません。

結局のところ、最後は経営判断となるのです。

ひとつ注意が必要な点は、不正と思われる行為が「本当に不正かどうか」です。

よくあるケースで、鉄道のキセル問題があります。

田舎でも都会でも同様ですが、朝のラッシュ時には多くの乗客が往来しているため、駅員が臨機応変に動く場合があります。

例えば、切符を買っていると電車が行ってしまうので「降りる駅で払う」というオヤジを改札係が通すことです。

降車駅で乗車駅を駅員に告げて料金を払おうとするオヤジに対して、切符を見せろと迫る駅員。

切符はないというオヤジ。

切符がなければ入れるわけがないという駅員。

現に改札係が俺を通したというオヤジ。

証拠主義で言えば、オヤジが改札係とのやりとりを録画でもしていない限り「詐欺罪」が適用されかねません。

オヤジに言わせれば、お前の会社の人間が了解したのにふざけるな！です。

こうしたケースも考えれば、やはり可能な限り客の言い分が正しいとして業務処理をした方が良さそうです。

決めるのは決裁権者ですが…。