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香港メディア・香港01はこのほど、日本特有の「おもてなし」が中国人客に誤解される要因が、サービスや誠意に対する日中の定義の差にあると報じた。

記事は、日本のサービス業が自負する「おもてなし」は細部まで徹底されたマニュアル通りの対応が特徴で、それが日本人にとってのプロフェッショナリズムや安心感の象徴だと紹介。一方で、中国人客にとっては一糸乱れぬお辞儀や手順通りの接客が必ずしも心地よさには直結せず、むしろ「融通が利かない」とさえ感じられると指摘した。

また、日本社会が標準作業手順書（SOP）に基づく「秩序」を重視するのに対し、中国社会は人情味あふれる「臨機応変な対応」を重んじていると分析。規則を守ることが最善と考える日本側と、相手の要望に合わせて柔軟にルールを変えることこそが真の思いやりと捉える中国側との間には、価値観の決定的なズレが存在すると論じた。

さらに、日本人が丁寧な拒絶として用いる「難しい」という表現が、中国語の文脈では「交渉の余地」や「不誠実なはぐらかし」と誤読され、期待と失望を生むリスクにも言及。中国のスピード感ある効率重視の姿勢と、日本の形式美を重んじるスローペースなサービスの衝突が、異文化間のコミュニケーションを阻害していると説明した。

記事は、中国人客が最も重視するのは要望の実現そのものよりも、自分のためにどれだけ熱意を持って動いてくれたかという「目に見える努力」だとし、ホテルの延泊対応を例に、客が「大切にされている」と実感できる誠意を示すことが相手のメンツを立てることにつながり、不満解消の鍵になると強調した。

その上で、真に国際化されたサービスとは、単なるマニュアルの多言語化ではなく、相手の文化的背景にある「言葉のニュアンス」や「人」を理解しようと努めることだと定義。日本と中国が互いの価値観を尊重し、相手が慣れ親しんだ方法で「大切に思っている」と伝える歩み寄りこそが、国境を越えた真のホスピタリティを実現すると結論付けた。（編集・翻訳/川尻）