🏥 広島病院・医師

悪質クレームの背景
（1）背景にあるもの
患者の意識の変化
患者の権利意識の高まり・甘え：患者様という呼び方、丁重な医療者の姿勢
患者の過剰な期待：医療に対し最高の結果を求める
患者のモラルの低下：お金は払いたくない、文句を言わず黙っていると損
偏ったマスコミ報道
客観性より話題性：病院をたらいまわしにされ妊婦死亡

（2）クレームの質の過激化
利用者が病院で感じる、または受けた不愉快な出来事すべてが「医療事故」という認識で訴える。
何か問題があればマスコミに訴える。またはインターネットでの通信手段を使用した一方的な自己主張が可能となった。
気に入らない場合は、ほかのサービス（消費）産業の例を出し、「金を出せ」「金で補償しろ」などの不当要求を突きつける行為をする
感情の行き場を病院で発散させる現象

（3）悪質クレーム発生の誘因
治療や検査に対する説明で、危険性や合併症の問題などについて十分に説明を行わなかった。それが利用者の期待と異なった。